Digitale skrankepaver

En digital skrankepave er et system, der vil have tingene på sine præmisser og ikke brugerens«, siger professor ved Syddansk Universitet, Connie Svabo.

Af Carsten R. Kjaer

Sidste år havde jeg en dårlig toiletoplevelse på Aalborg Station. Her ville jeg frekventere toilettet, inden vores gæst ankom med toget, og det skulle man betale for. Så jeg fandt dankortet frem og forsøgte at gøre, hvad systemet bad mig om. Men uanset, hvad jeg gjorde, forblev toiletdøren hermetisk lukket. Systemet var meget lidt meddelsomt, og jeg fik ingen besked om, at noget var galt. Så for at undgå at risikere at få lænset mit dankort, opgav jeg med uforrettet sag. Jeg har nu erfaret, at det, jeg var udsat for den dag, var en digital skrankepave.

»En digital skrankepave er et system, der vil have tingene på sine præmisser og ikke brugerens«, siger professor ved Syddansk Universitet, Connie Svabo. Hun ved en del om digitale skrankepaver, fordi hun blandt andet forsker i oplevelser, teknologi og design på Institut for Matematik og Datalogi – altså hvordan mennesker og teknologi interagerer med hinanden. »En digital skrankepave kan man ikke forhandle med – den tilbyder ingen alternativer til den specifikke procedure, systemet er født med«, siger hun.

Forhandlingsvillige toiletter

Netop offentligt tilgængelige toiletter illustrerer meget godt den generelle problemstilling med digitale skrankepaver, mener Connie Svabo.

»Når vi skal bruge et toilet er det jo sjældent for sjov, og der kan måske endda være tale om en nødsituation. Og så er det meget frustrerende at blive mødt af et system, hvor der kun er én måde at komme igennem på – i dette tilfælde ved hjælp af et kreditkort. Hvad nu, hvis man er et barn? Eller bare ikke har det rigtige kreditkort?«, spørger hun.

Hun fortæller, at toiletsystemerne ved de tyske motorveje er langt mere forhandlingsvillige. De kan både tage kontanter og kort, og man kan endda kravle under eller igennem, hvis man er helt på spanden. Så det er et eksempel på, hvordan man kan konstruere selvbetjeningssystemer, så de tager udgangspunkt i brugerens situation og dermed kommer til at virke som venlige, digitale servicemedarbejdere frem for skrankepaver.

Fleksibel og åben

Digitaliseringen af samfundet betyder, at vi møder flere og flere selvbetjeningssystemer i det daglige, så brugervenligheden af systemerne får dermed også indflydelse på vores generelle frustrationsniveau.

»Man kan sige, at nøgleordene i et venligt system set fra brugerens perspektiv er ”fleksibilitet og åbenhed”,« siger Connie Svabo. Fleksibilitet skal her forstås som, at man ikke er låst til en meget specifik procedure.

»For eksempel er scan selv-systemet i IKEA fleksibelt, idet man ved hjælp af en håndscanner kan scanne varerne i vilkårlig rækkefølge, mens de ligger på vognen, mens Føtex omvendt har et meget mere rigidt system, hvor varerne skal tages op af kurven, scannes og placeres et helt bestemt sted – ellers går transaktionen i stå«, fortæller hun.

Åbenhed illustreres bedst med eksemplet med de tyske motorvejstoiletter, som man faktisk kan benytte, selvom man ikke har betalt. Det kan måske lyde ulogisk, at man skal kunne bypasse et system, men som i tilfældet med toiletterne kan det nogle gange give god mening. Og det handler således ikke kun om den software, vi møder gennem skærmen, men om hvordan hele den fysiske arkitektur af systemet er designet og integreret med softwaren.

Connie Svabo håber, at designere af fremtidens selvbetjeningssystemer vil lære af de gode eksempler og skabe systemer, som mere er venlige og imøde­kommende hotelværter end bureaukratiske skrankepaver!

»Det kræver, at man tænker på brugeroplevelsen, som den udspiller sig i spændet mellem det digitale og det fysiske rum. Og at man også husker at tænke på brugergrupper som børn, turister eller mennesker med funktionsnedsættelse«, siger hun. ♦